WhatsApp Business para empresas: como configurar perfil, catálogo e respostas automáticas

O WhatsApp Business é o mesmo WhatsApp que o seu cliente já usa, com uma camada de ferramentas para quem atende: um perfil com os dados da empresa, um catálogo, etiquetas e mensagens que saem sozinhas. A configuração inteira acontece na aba Ferramentas do aplicativo. Sigo os passos nesta ordem porque um recurso depende do outro: o horário do perfil alimenta a mensagem de ausência, e os dados do perfil viram respostas prontas.

Qual a diferença entre o WhatsApp Business e o WhatsApp comum?

Pela central de ajuda do WhatsApp, o WhatsApp Business é um aplicativo gratuito, separado do WhatsApp comum, feito para pequenas empresas. A tela e as conversas são iguais. O que muda são as ferramentas de atendimento e o perfil comercial, que mostra endereço, horário, site e catálogo para quem toca no nome da empresa.

Três regras da central de ajuda valem antes de instalar:

• Um número fica em um aplicativo só. Para usar os dois apps no mesmo celular, são necessários dois números.
• Dá para transferir a conta do WhatsApp comum para o Business com o histórico de conversas e as mídias. A central recomenda fazer um backup antes.
• Número de telefone fixo só funciona no WhatsApp Business.

Se o número da empresa hoje é o seu número pessoal, essa é a hora de decidir. Separar o atendimento num número próprio deixa a sua conversa de família fora do perfil comercial e permite que outra pessoa atenda pelo computador sem ler as suas mensagens.

Passo 1: como preencher o perfil comercial?

No Android, o caminho é aba Ferramentas e depois Perfil. Preencha todos os campos, porque cada um é usado em outro lugar do app:

• Categoria: até três, escolhidas numa lista. Não dá para criar categoria própria; quando a sua não aparece, a central indica uma mais genérica ou “Outras empresas”.
• Descrição: o que a empresa faz e para quem, em duas ou três frases.
• Endereço: pode ser o endereço da loja ou uma área de atendimento, para quem vai até o cliente. O pino do mapa pode ser ajustado.
• Horário de atendimento: por dia da semana, “Sempre aberta” ou “Somente com hora marcada”. Sem esse campo, a mensagem de ausência não oferece a opção de responder só fora do expediente.
• E-mail e site: o e-mail com o nome da empresa e o endereço do site. Se ainda não tem um endereço seu, o guia de domínio próprio mostra como registrar.
• Foto e capa: o logotipo na foto, porque é ela que aparece pequena na lista de conversas.

No Brasil há um motivo a mais para caprichar. Pela central de ajuda, o guia de negócios do WhatsApp, que ajuda clientes a encontrar empresas dentro do app, está disponível só para empresas localizadas aqui, e ele usa a categoria, o endereço, o horário e o catálogo do perfil.

Confira se horário, endereço e telefone batem com o site e com o Perfil da Empresa no Google, como recomendo no diagnóstico de presença digital.

Passo 2: como montar o catálogo do WhatsApp Business?

O catálogo é a vitrine dentro do app. No Android, vá em Ferramentas, Catálogo e no botão de adicionar item. Cada item aceita até dez fotos ou vídeos (vídeo de até 50 MB), nome e país de origem, que são obrigatórios, e, se quiser, preço, preço promocional, descrição, link do site e código do produto.

Serve para serviço também: um salão cadastra cada tipo de corte; um consultório, cada tipo de atendimento, com ou sem preço conforme as regras do conselho da profissão.

Dois cuidados que a central de ajuda registra:

• Os itens passam por análise do WhatsApp e só aparecem para o cliente depois de aprovados. Item recusado mostra um ícone vermelho de exclamação e pode receber pedido de nova análise.
• Depois de cadastrar os itens, dá para agrupá-los em coleções, como “cortes”, “barba” e “pacotes”. A coleção também passa por revisão.

O link do catálogo é gerado automaticamente e não pode ser personalizado. Ele pode ser enviado na conversa ou colado no site.

Passo 3: como usar as etiquetas para organizar as conversas?

As etiquetas marcam em que ponto está cada conversa. A central de ajuda permite até 20 e avisa que as etiquetas estão virando listas, com lançamento aos poucos; no seu aparelho o recurso pode aparecer com um nome ou com o outro. No Android, a opção Etiquetar conversa fica no menu de três pontos da conversa.

Um conjunto simples acompanha o caminho da venda: novo contato, orçamento enviado, aguardando pagamento, cliente e pós-venda. No fim do dia, abrir “orçamento enviado” mostra quem ainda não respondeu. É o primeiro degrau do que, num sistema maior, vira o funil de aquisição de clientes.

Passo 4: como configurar a mensagem de saudação e a mensagem de ausência?

As duas ficam na aba Ferramentas e seguem o mesmo roteiro: ativar, escrever o texto, escolher quem recebe e salvar. As opções de destinatário são as mesmas nas duas: todos, todos exceto os contatos salvos, todos exceto alguns selecionados, ou somente alguns.

Saudação. Vai para quem escreve pela primeira vez e para quem volta depois de 14 dias sem conversa. Quem escreveu nos últimos 14 dias não recebe de novo. Use para dizer o que o cliente pode pedir por ali e o que você vai precisar dele (nome, bairro, o serviço que procura).

Ausência. Responde quando você não está. Em Horário, escolha entre “Enviar sempre”, um horário programado ou “Fora do horário de atendimento”, a opção que depende do horário preenchido no perfil. Escreva quando você volta a responder e onde a pessoa acha preço e endereço enquanto isso, como o catálogo ou o site.

A central lembra que o aparelho precisa estar conectado à internet para a ausência sair. E há um detalhe novo: a saudação é desativada automaticamente quando o Meta Business Agent, o agente de IA da Meta, está conectado à conta.

Passo 5: quais respostas rápidas cadastrar?

Resposta rápida é um texto salvo com um atalho. Na conversa, você digita a barra (/) e escolhe a resposta, ou toca no anexo e em Respostas rápidas. O app guarda até 50, e elas podem levar fotos e vídeos, que não funcionam no WhatsApp Web nem no aplicativo para computador. O WhatsApp Business também cria algumas respostas padrão a partir do perfil, como horário e endereço, mais um motivo para preencher o perfil inteiro.

Para escolher quais cadastrar, role as últimas conversas e anote as perguntas que se repetem. Na página da Vitrine do Bairro, eu descrevo o problema assim: sem um lugar com as informações básicas, o dono para o atendimento para responder horário, endereço e preço de novo. As primeiras respostas rápidas costumam ser essas, mais formas de pagamento e como agendar.

Cuidado ao apagar: a central avisa que resposta rápida apagada não volta. Guarde uma cópia das principais num arquivo fora do celular.

Passo 6: como criar o link do WhatsApp com mensagem pronta para o site e o Instagram?

Há dois caminhos.

O link curto fica em Ferramentas, Link curto, e já vem criado com a conta. Ali dá para definir uma mensagem padrão, que o cliente pode editar antes de enviar. Quem tem o WhatsApp instalado cai direto na conversa; quem abre no navegador vê uma página com os dados da empresa e um botão para conversar.

O link wa.me você monta à mão e pode ter uma mensagem diferente para cada lugar. O formato da central de ajuda é wa.me/ seguido do número completo com o 55 do Brasil e o DDD, sem espaços, parênteses ou traços, e depois ?text= com a mensagem, com %20 no lugar de cada espaço. A mensagem chega escrita no campo do cliente, que só aperta enviar.

No contrate-me, a minha loja de serviços, cada botão de WhatsApp abre a conversa com um texto próprio da página. Quem acaba de contratar chega com “Acabei de contratar” e o nome do serviço; quem viu um orçamento chega com o código dele. Antes de responder, eu já sei de onde a pessoa veio e o que ela quer. O clique no botão também fica registrado como evento de contato na medição do site. Na prévia de site que montei para a Barbearia Dom Rocha, em Guarulhos, o botão de agendar pelo WhatsApp fica sempre à mão, ao lado da tabela de cortes e do horário.

Use um texto diferente na bio do Instagram, no site e no cartão de visita, e a conversa já começa com a origem anotada. Se a empresa ainda não tem uma página para receber esse botão, o guia de site institucional mostra o que ela precisa ter.

Quais são os limites do app e quando ele deixa de bastar?

O app gratuito tem quatro limites, e eles começam a pesar quando mais gente atende ou quando entra anúncio:

• A conta roda no celular principal e em até quatro dispositivos conectados ao mesmo tempo. Os conectados funcionam sem o celular online, mas não criam listas de transmissão nem publicam status. Com o Meta Verified, uma assinatura paga, o limite vai a seis, oito ou dez dispositivos conforme o plano, e a própria central avisa que planos e benefícios podem estar restritos a empresas e locais selecionados.
• O app não tem construtor de fluxo, menu de opções nem robô de conversa programável. A Meta começou a oferecer, em Ferramentas, o Meta Business Agent, um agente de IA que responde em nome da empresa; a página oficial diz que ele está disponível para empresas qualificadas em mercados selecionados.
• As listas de transmissão só chegam a quem salvou o seu número na agenda.
• Sozinho, o app não se liga a CRM, agenda ou sistema de pedidos. O histórico fica nos aparelhos, e a pista da origem da conversa é a mensagem pronta do link.

Os sinais de que o app deixou de bastar são concretos: mais gente atendendo do que aparelhos permitidos, conversa caindo no esquecimento entre um atendente e outro, ou anúncio rodando sem que você consiga dizer quais conversas viraram venda. A conta desse último está em quanto custa não medir conversão. A partir daí, o caminho é a API oficial do WhatsApp por meio de um provedor, com regras e custos próprios.

Enquanto o atendimento cabe em cinco aparelhos, a ordem deste guia resolve: perfil completo, catálogo, etiquetas, saudação, ausência, respostas rápidas e um link com mensagem pronta em cada lugar onde o cliente encontra a empresa.